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クレームの多い会社

投稿日時:2010/05/24(月) 20:58rss

こんにちは。【タオルはまかせたろ.com】タオルソムリエの寺田です。

誰もが商品をお届けしてお喜びの声をいただくとうれしいものです。
しかし、そちらばかり掲載して、いかがわしい内容は掲載しない方向ができあがってたりします。

お客様のうれしいお声は何よりもやりがいになりますし、感動があって
商売を楽しくさせていただきます。
面倒な相談や不具合に対してはかくしてしまったりうやむやに
することが多いのは人間の心理なのかもしれません・・・。

そう思うと
弊社のクレームは他社さんより多いことが自慢なのかもしれません。

それはお客様にしっかりとフォローしている証拠と考えております。
売りっぱなしで終わりでなくしっかりと使い心地をお聞きして、何でも
言ってもらえる状況にしていく仕組みを作ることに数年、努めてまいりました。

最近では聞けなかった商品へのお悩みやクレームが聞けるようになってきました。


今回はメーカーさんが何年も販売し続けてきているのにクレームの無いタオルの1件です。
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今回のクレームは新居をお持ちになり買い換えた赤いタオルと黒いタオルを購入
されたが洗濯するやいなや毛羽が多くて不快になったという内容でした。

返送していただいた商品を手にとるやいなや、一緒に洗濯されて黒いタオルの中に赤い
タオルの毛が混じっているのが確認できました・・・。

これはこれは新居のお喜びの中にタオルによって台無しにしてしまっていることに
大変申し訳なく思う内容でした・・・。

一緒に色物の繊維類と洗うことをさけていただくことや黒いタオルは他の繊維が
付着するのでネットに入れて洗っていただくことなどはお伝えしてますが
生活をしていく上でやはり他の繊維とも洗うしタオルだけで別洗いも
時間の都合などで出来ないのも分かりますもんね。

実は今治タオルや泉州こだわりタオルの認定ロゴをつけたタオル以外は
メーカー任せの試験にて規格があるようなものでしっかりと調査がされていないものが世の中に出回っているのも事実です。

いくら日本製でいいと判断しても検査報告はメーカーによって相違したりします。


これは今後の大きな課題でもありますがここでは多言せず、弊社で独自で
お客様に最適なご提案をすることを優先に調査していくことをお伝えしようと
思います。



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早速、(財)日本繊維製品卸検査協会さんを訪問してタオル自体に不具合が
ないかを依頼しました。


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洗濯機は種別に用意されていますが、ドラム式での洗濯機はまだ採用されていませんでした。 
ドラム式の洗濯機は節水により繊維を大変痛めやすい原因になっていることが多々あります。


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引張強さ試験機で強度を試験します。

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摩擦試験機で摩耗する度合いを検査します。

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洗剤は一般的な家庭洗剤で調査します。

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堅牢度の試験を繰り返し毛羽の脱毛率をみます。

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1回の試験に約1週間ほどかけていろいろと調べていただきます。

タオル自体の問題が数値で評価されますのでそれをもとに判断しながら
お客様に報告と、解決できるであろう他のタオルのご提案や使用方法を
お伝えしていきます。

なにぶん、時間を要し、ご迷惑をお掛けしますが快適なライフシーンを
演出したい一心です。


本当に粗悪な商品が価格優先で出回り、タオルでクレームを言うても
仕方ないっとシークレットクレーマーになってしまうことを一番さけねばならないと感じております。


率先して現場の声を作り手にフィードバックしてこそいい物づくりが
進化すると感じてます。

まだまだ私たちも勉強中です。

しかし勇気をもって情報発信してこそ皆さんの笑顔につながると感じてます。


言いにくいことでも何でもお聞かせ願えるNO1のショップになることが
安心のひとつの形ではないでしょうか。




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汗を拭うな!
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